Pour commencer, notre chalet a un succès fou ! Adeline gère toute la communication avec les locataires, et elle le fait à merveille. Du coup, le feedback est incroyablement positif, et nous recevons 5 étoiles pratiquement tout le temps :
Les rares locataires qui chipotent un peu se plaignent du prix (ils n'ont probablement jamais dormi dans un motel tout pourri à San Francisco à 200 dollars la nuit !) ou de la localisation ("il y a trop de virages pour accéder au chalet" - sérieusement, c'est le feedback que l'on a reçu une fois ! Genre il faudrait que ce soit à la montagne mais sans le relief ?)
Mais dans l'ensemble, le feedback ressemble plutôt à ça, les gens sont ultra enthousiastes et apprécient qu'Adeline prenne soin (à distance) de nos locataires en leur suggérant des idées de visite, les prévenant quand la météo et les feux de forêt risquent d'impacter leur séjour, et ainsi de suite :
D'ailleurs, AirBnb apprécie aussi tout ce travail, car depuis début juillet, nous sommes devenus Superhosts ! C'est un statut honorifique que AirBnb donne aux hôtes ayant les meilleurs taux de satisfaction, une communication rapide et efficace, et respectant toutes les règles à la lettre.
La vraie récompense, c'est que notre listing est mis en avant sur le site, ce qui apporte davantage de réservations. Nous aurons également le droit à une séance photos par des photographes professionnels lorsque le statut sera renouvelé, de sorte à pouvoir montrer le chalet sous son meilleur jour :
Bien évidemment, si tout se passe bien plus de 90% du temps, cela ne veut pas dire que tout est simple, et les petites tuiles arrivent de temps à autre :
- Invités qui cassent le verrou de la boite à clés du chalet
- Invités qui disent avoir remis la clé à sa place mais la femme de ménage ne peut pas la trouver
- Invités qui ne lisent pas les instructions envoyées à l'avance, débarquent à une heure de matin, se perdent et ne trouvent pas le chalet. Bien évidemment, ils ne peuvent pas non plus nous joindre faute de réseau téléphonique... Tout ceci étant mentionné dans nos instructions !
- Invité qui consomment 4 rouleaux de PQ en une journée !
- Draps tâchés par un liquide suspect...
- Linges de bains laissés dans une chambre et qui disparaissent
- Invités qui tombent en panne devant le chalet, et y restent bloqués pendant 4 heures, car aucune dépanneuse ne voulait venir si loin...
Bien évidemment, nous avons appris de tout ceci et affinons notre offre et notre communication en conséquence. Quoiqu'il en soit, tous ces cas de figure ont été gérés à distance sans avoir à aller sur place, ce qui est formidable.
Par exemple, nous avons traversé les USA pendant 3 semaines et les invités se sont succédés au chalet sans encombre. Mieux encore, leurs paiements couvraient intégralement le coût de notre voyage !
La seule vraie difficulté à gérer ces dernières semaines, c'est les feux de forêt, car le parc national de Yosemite est quasi-intégralement fermé depuis quelques jours. Le feu est loin du chalet donc ps encore de risque à ce niveau-là, mais voilà à quoi ressemble la vallée de Yosemite en ce moment même, remplie de fumée :
Plus que jamais, il a donc fallu gérer les demandes d'annulation à la dernière seconde, proposer des choses à visiter hors Yosemite, et surtout faire preuve de diplomatie face à ceux qui attendaient la dernière seconde pour annuler, avant de demander un remboursement complet de leurs nuitées, et de faire appel à AirBnb pour escalader la demande quand nous refusions...
Typiquement, quand un locataire nous prévient dix jours avant, nous dit que les enfants ont de l'asthme et qu'ils ne pourront pas sortir dehors, bien évidemment nous remboursons 100% et sans discuter, même si ce n'est pas la politique de réservation AirBnb.
Mais quand des personnes commencent à parler de "négotiations" cinq jours avant le voyage, refusent les alternatives qu'on leur propose (comme modifer les dates de leur réservation pour venir plus tard) ou utilisent des propos quasi menaçants si on ne les rembourse pas, et bien là évidemment on n'a pas envie d'être gentils. Et heureusement, AirBnb nous a toujours donné raison !
Ce n'est pas de tout repos, mais l'été reste un succès complet puisque tous ceux qui sont venus malgré les feux ont adoré leur séjour, et AirBnb nous a donné raison dans les cas litigieux. On a même eu une réservation pour ce week-end, qui remplaçait une annulation précédente !
Voilà donc pour cette première "update". Si vous avez des questions, n'hésitez pas à nous en faire part en commentaire. Nous répondrons avec plaisir !