Votre vol a été annulé ou retardé, que faire ?

D’abord, bien réviser ses droits

Si la plupart des personnes ne savent pas vraiment quoi faire en cas de vol annulé ou retardé, c’est d’abord parce qu’elles ne connaissent pas bien leurs droits. Et pourtant : vous allez constater que l’Union Européenne vous protège très fortement !

Prenons un exemple simple : vous avez passé deux belles semaines de vacances à La Réunion, et vous devez revenir en métropole dès demain. Vous prenez donc l’avion comme prévu. Seul « hic » : arrivé à l’aéroport on vous annonce que votre vol aura du retard. Et ce retard va s’amplifier jusqu’à atteindre plus de 4 heures. Pour cause : un problème mécanique sur l’avion… Au final, vous arrivez à Orly épuisé, avec plus de 4 heures de retard… Saviez-vous que dans cette situation précise, par exemple, vous pouvez réclamer librement une indemnisation de 400€ à la compagnie aérienne qui vous a transporté ? Cette indemnité vous est due, c’est ce que précise la législation Européenne.

Le montant est loin d’être négligeable, mais ce n’est pas tout : il peut s’élever jusqu’à 600€ par passager. C’est simple, l’indemnisation est fonction de la distance de votre vol, et s’applique à partir d’un retard supérieur ou égal à 3 heures (ou dans le cas d’une annulation) si le vol a transité via l’Union Européenne. C’est l’Europe qui a mis en place (en 2004) cette loi ⁽¹⁾.

Pour être exigible à une indemnité, vous devez être déclassé, ou refusé à l’embarquement (surbooking), ou retardé (de plus de 3 heures), ou bien annulé.

Dans ces conditions, il faut que soyez dans l’un des deux cas suivants :

• Vous voyagez avec une compagnie Européenne et le départ ou l’arrivée sont dans l’UE.
• Vous voyagez avec une compagnie qui n’est pas Européenne et le départ est dans l’UE.
• ET il ne s’agit pas d’une circonstance exceptionnelle indépendante de la compagnie.

Par exemple un problème mécanique n’est pas un problème indépendant de la compagnie. Par contre une grève des contrôleurs aériens (qui ne sont donc pas salariés de la compagnie) est une circonstance exceptionnelle, tout comme un énorme orage qui empêche l’ensemble des avions de décoller.

Des cas assez courants

Les retards et annulations arrivent bien plus souvent qu’on le croit. 1,6% des vols sont annulés par exemple (contre seulement 0,4% des TGV en comparaison). C’est aussi ce qui explique qu’une multitude de petites sociétés se sont créées : elles cherchent à aider les particuliers à se faire indemniser correctement en prenant une commission sur leur dossier.

Car oui : chez certaines compagnies se faire indemniser correctement pour relever du vrai parcours du combattant… RetardVol a dressé une infographie relativement précise des bons et des mauvais élèves.

Avec Air France par exemple, en cas de problème vous bénéficierez d’un service client aux petits soins, et l’indemnisation vous sera accordée très facilement. En ce sens vous pourriez gérer par vous-même votre dossier d’indemnisation, sans faire appel au moindre tiers.

Par contre en voyageant avec Iberia, Tunisair ou Aigle Azur par exemple, mieux vaut que votre vol soit « à l’heure » car dans le cas inverse il vous sera difficile de vous faire indemniser correctement : réponses de mauvaise foi, etc. Dans ces situations il est parfois préférable de confier son dossier à l’un des nombreux sites existants : ils pourront prendre en charge votre situation et faire les démarches juridiques nécessaires, de telle sorte que le processus sera totalement transparent pour vous (en contrepartie d’une commission qu’ils ponctionneront sur votre indemnité).

En rassemblant tout cela à travers une infographie, le podium est très lisible ! On y voit aussi les élèves intermédiaires : Lufthansa par exemple avec une note moyenne de 6,5 sur 10 ou bien Ryanair qui malgré son côté « low-cost agressif » obtient quand même la note de 4/10 !

On apprend aussi que 2/3 des problèmes sont des retards, contre 1/3 d’annulations et extrêmement peu de surbookings. Le montant des indemnités vous est aussi présenté (en bas de l’infographie).

Enfin, il est intéressant de noter que 72,9% des problèmes qui causent un retard ou une annulation sont des problèmes techniques ! Plutôt une bonne nouvelle quand on sait qu’un problème technique vous ouvre droit à une indemnisation…

Les compagnies qui cherchent à négocier…

Lors de vos prochains vols, ayez donc vos droits bien en tête, et soyez clair avec la compagnie qui doit vous indemniser : il vous faut réclamer ce que l’Union Européenne stipule précisément. Certaines compagnies essaient de négocier ou de vous offrir des compensations qui sont moins grosses (des réductions sur vos prochains billets, etc.) : vous devez être ferme et réclamez le montant qui vous est due dans sa totalité !

Sources et références

• http://europa.eu/youreurope/citizens/travel/passenger-rights/air/index_fr.htm
• Source de l’infographie : https://retardvol.fr